Алгоритм на все случаи

Фото: inruza.ru
Три года назад муниципальную службу ЕДДС объединили с Системой 112. О том, как теперь строится работа, с какими проблемами приходится сталкиваться и о многом другом корреспонденту «Красного знамени» рассказал директор службы Валерий БОРОНЕНКОВ.

– Валерий Анатольевич, сколько обращений поступило к вам в 2017 году? Снизилось ли их количество с появлением портала «Добродел»? 
– ЕДДС в прошлом году приняла 1416 звонков, а по Системе 112 поступило свыше 51 тысячи. Нагрузка у наших сотрудников заметно возросла. И это несмотря на то что некоторые граждане звонят напрямую в экстренные службы – пожарным, в полицию, в скорую помощь по телефонам 101, 102 и 103. 
Что касается портала ­«Добродел», то многие жители дублируют обращения к нам и на интернет-ресурсе, чтобы поскорее решить возникшую проблему. 

– По каким вопросам чаще всего звонят?
– В ЕДДС больше всего поступало жалоб на неисправные фонари уличного освещения, нечищеные от снега или разбитые дороги, перебои с подачей коммунальных услуг, бездомных животных. Кстати, с бродячими собаками сейчас вообще большая проблема. По закону их нельзя усыплять, питомников у нас в округе нет, так что псов отлавливают, чипируют, вакцинируют и отпускают на волю. Лишь агрессивных направляют в пункт передержки. Но разве можно угадать дальнейшее поведение собаки: сегодня она спокойная, а завтра может кого-то покусать или напугать. Так что эту проблему надо решать как-то по-другому. 
Все обращения мы тут же передаем исполнителям. В случае чрезвычайной ситуации ставим в известность руководство округа и службы экстренного реагирования. К примеру, если во время интенсивного таяния снега где-то случится подтопление, об этом сразу же известим главу округа, руководство отдела ГО и ЧС и гарнизона пожарной охраны. Сообщим об этом и в Главное управление МЧС. Дважды в день выходим на видеоконференцсвязь, и нас могут спросить, какие меры приняты для ликвидации возникшей ситуации, сколько сил и средств задействовано. Оперативный дежурный должен полностью владеть информацией.

  – Раньше в администрациях всех поселений были дежурные, а теперь?
– В территориальных управлениях тоже есть специалисты, выполняющие эти функции. Мы с ними на связи. Часто ставим в известность о происшествии непосредственно начальника того или иного теруправления. 
Вообще поддерживаем связь со многими службами. Например, если сгорел дом, помимо экстренных служб, сообщаем об этом в управление соцзащиты. У нас четко отработан алгоритм действий на все случаи жизни. 

– Два года назад в Систему 112 поступало много хулиганских звонков. Как обстоят дела сейчас?
– Их стало намного меньше. Например, за прошлую неделю был всего один такой звонок. Это связано с тем, что в Московской области принят закон об административном и уголовном наказании за подобные хулиганские действия. Все звонки фиксируются, и если с какого-то номера человек развлекается подобным образом, включается автоинформатор и сообщает, какое наказание грозит «шутнику».
В то же время увеличилось количество звонков по категории «автодозвон» – около 200 в неделю. Это когда владелец телефона случайно нажимает кнопку 112. 

– С какими службами у вас налажено наилучшее взаимодействие?
– Без промедления действуют экстренные службы 101, 102, 103 и 104. 
Несмотря на очередную реорганизацию в ресурсоснабжающем предприятии, преемник РТК – «Жилсервис» тоже оперативно реагирует на обращения, которые мы передаем от жителей. Сотрудники там в основном остались прежние, они четко сообщают нам, почему произошла та или иная авария. Уведомляют нас об окончании работ. 
В принципе нашу службу никто не игнорирует, все предоставляют запрашиваемую информацию.

– Часто ли приходится переадресовывать обращения в другие муниципальные образования и почему?
– Такое случается почти ежедневно, а в неделю в среднем по 20 переадресаций происходит. Это связано с расположением вышек сотовой связи. Например, часто сообщения из деревни Подолы, находящейся на границе с Истринским районом, уходят туда, и наоборот, к нам поступают звонки из других населенных пунктов, граничащих с Рузским округом.  

– Какие проблемы возникают в работе?
– Не всегда люди ведут себя адекватно. Бывает, что кричат, требуют немедленного вмешательства и не понимают, что мы лишь звено между ними и различными службами. Сами не выезжаем на аварии, не устраняем прорывы труб, не ремонтируем дороги и фонари. 
И еще мешает работе, когда нас используют как справочную службу. Например, спрашивают номер такси или доставки пиццы. Мы и в таких случаях стараемся не отказывать, если тот или иной телефон есть под рукой. Но все это отвлекает от главного. 

– Сколько сотрудников в вашей службе? Каков их средний возраст? Где они проходят подготовку?
– Девятнадцать человек, в том числе директор, заместитель и программист. Несмотря на сравнительно скромную зарплату, текучести кадров нет. Средний возраст – около 30 лет. Все сотрудники прошли базовое обучение в спеццентре «Звенигород» по гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям. Диспетчеры Системы 112 и ЕДДС могут подменять друг друга, а с оперативными дежурными сложнее – они должны быть широкими профессионалами. Наши сотрудники дважды в год проходят переаттестацию, чтобы получить допуск к работе. Помимо этого, Главное управление МЧС, Центр 112 ежемесячно присылает тесты. То есть мы постоянно занимаемся самоподготовкой.

– Какими качествами должны обладать ваши сотрудники?
– Они должны быть грамотными и эрудированными специалистами, уметь владеть своими эмоциями, вежливо отвечать на звонки, понятно изъясняться, быстро оценивать ситуацию и принимать верное решение. И еще – для прояснения обстановки необходимо задавать множество уточняющих вопросов. Например, заявитель сообщил, что из колодца идет пар. Надо уточнить, какой это колодец, где он находится – на тротуаре, проезжей части, во дворе дома. От этого зависит, какие службы нужно подключать. Научить этому нельзя: у человека либо есть такая способность, либо отсутствует, и тогда он не сможет работать в нашей системе. 

– О чем бы вы попросили тех, кто звонит по номеру 112 или 50-505?
– Чтобы заявители представлялись четко и кратко отвечали на вопросы оператора: что, где, когда? А то бывает так: позвонила женщина по телефону 112 и сказала, что возле здания администрации округа лежит человек, и бросила трубку. Оператор перезвонила ей и попросила уточнить, где именно он лежит – на площади перед входом, с обратной стороны здания, со стороны Центра культуры или Дома быта? В ответ услышала: «Вы что сами не видите?» У нас окна не на все стороны выходят, да и некогда нам в них смотреть. Потом все же увидели, где лежит этот мужчина, но он встал и, пошатываясь, скрылся в подъезде ближайшего дома. 
Таких примеров множество, поэтому еще раз хочу попросить правильно формулировать свое обращение, четко отвечать на поставленные оператором вопросы, ведь от этого зависит время реагирования экстренных служб, а соответственно, жизнь и здоровье людей. 

Беседу вела  Галина БЕЛОЗЕРОВА

 
По теме
В экстренных ситуациях звоните 112 - Каширский район В жизни так бывает, что порой мы попадаем в непредвиденные экстренные ситуации, когда нам или тем людям, кто находится рядом с нами, требуется безотлагательная помощь специалистов: врачей, пожарных,
25.04.2018
 
Единая дежурно-диспетчерская служба городского округа Власиха информирует  - ЗАТО Власиха В период с 09 по 16 апреля 2018 года в ЕДДС городского округа Власиха поступило 154 обращения от граждан и организаций, в том числе:  в оперативную дежурную смену ЕДДС – 75 (48,7%) обращений, из них:
16.04.2018
 
В экстренных ситуациях звоните 112 - Каширский район В жизни так бывает, что порой мы попадаем в непредвиденные экстренные ситуации, когда нам или тем людям, кто находится рядом с нами, требуется безотлагательная помощь специалистов: врачей, пожарных,
11.04.2018
Генерал-полковник Сергей Ченчик провел служебное совещание в Реутове - Газета Реут В Реутове начальник Главного штаба войск национальной гвардии Российской Федерации, генерал-полковник Сергей Ченчик провел служебное совещание с руководителями структурных подразделений Центрального аппарата Росгвардии,
23.07.2018 Газета Реут
Сотрудники ОГИБДД напомнили малаховцам  о правилах безопасного движения во дворах - ИнфоЛюберцы ИнфоЛюберцы - 23 июл . Сотрудники ОГИБДД Люберецкого УВД напомнили жителям Малаховки о правилах безопасного движения на придомовых территориях, сообщает городской сайт ИнфоЛюберцы со ссылкой на пресс-службу Люберецкого УВД.
23.07.2018 ИнфоЛюберцы
Свыше 900 миллионов за долги ЖКХ взыскали судебные приставы Подмосковья - Газета Реут С начала года судебные приставы всех территориальных подразделений УФССП России по Московской области с представителями администраций и управляющих компаний проводят плановые совместные рейды в целях повышения взысканий
23.07.2018 Газета Реут
Об этом сообщил представитель Единой дежурно-диспетчерской службы на оперативном совещании главы городского округа Ликино-Дулево Евгения Рунова в понедельник, 23 июля По словам представителя ЕДДС,
23.07.2018 Орехово-Зуевская правда
Об этом сообщил представитель Госпожнадзора на оперативном совещании главы городского округа Ликино-Дулево Евгения Рунова в понедельник, 23 июля «Завтра, 23 июля,
23.07.2018 Орехово-Зуевская правда
Пять подразделений тушили горящий дом в Марусине - ИнфоЛюберцы ИнфоЛюберцы – 23 июл . Пять подразделений 20 июля тушили частный дом в деревне Марусино, сообщает городской сайт ИнфоЛюберцы со ссылкой на начальника Люберецкого гарнизона пожарной охраны МО Павла Иванова.
23.07.2018 ИнфоЛюберцы
Утверждено обвинительное заключение по уголовному делу по обвинению двух жительниц Щёлкова в открытом хищении чужого имущества, совершённом по предварительному сговору, сообщает Щёлковская городская прокуратура.
22.07.2018 Газета Время
Утверждено обвинительное заключение по уголовному делу по обвинению жителя Щёлковского района К. в совершении трёх эпизодов тайного хищения чужого имущества с незаконным проникновением в жилище,
22.07.2018 Газета Время
Гражданка П. создала условия для беспрепятственного нахождения в Российской Федерации 104 иностранных граждан, фиктивно поставив их на учёт по месту пребывания в жилом помещении в Российской Федерации,
22.07.2018 Газета Время
Божественная литургия в Покровском женском монастыре при храме Казанской иконы Божией Матери в Раменском районе 21 июля 2018 года - Правительство Московской области Источник: Пресс-служба Губернатора Московской области, Павел Попов Губернатор Московской области Андрей Воробьев 21 июля присутствовал на Божественной литургии в Покровском женском монастыре при храме Казанской иконы
21.07.2018 Правительство Московской области
Губернатор Воробьев - Правительство Московской области Источник: Пресс-служба Губернатора Московской области Патриарх Московский и всея Руси Кирилл в воскресенье вручил губернатору Московской области Андрею Воробьеву награду Русской православной церкви – орден преподобног
22.07.2018 Правительство Московской области
На Верхнем Посаде, в гостевом доме Розы Фархутдиновой проект «Литературное варенье» собрал друзей — ценителей русской классической литературы за чайными столами, где главным блюдом стало, конечно же, варенье,
23.07.2018 Звенигородские ведомости
Источник: Министерство культуры Московской области Открытый музыкальный фолк-этно-фестиваль, на котором представят редкие музыкальные инструменты, а также продемонстрируют древние техники вокала,
23.07.2018 Серебряно-Прудский вестник
  На территории музея-усадьбы «Архангельское» при поддержке Министерства культуры России и Фонда изучения наследия П.А.
23.07.2018 Красногорские вести
Андрей Воробьев и Александр Овечкин вручили награды победителям хоккейного турнира среди детских команд - Звенигородские ведомости Губернатор Московской области Андрей Воробьев 21 июля совместно с трехкратным обладателем Кубка Стэнли, хоккеистом Александром Овечкиным вручил награды победителям и призерам турнира детских команд «Кубок Александра Овечкина»,
23.07.2018 Звенигородские ведомости
Юридический питстоп - Газета Вперёд Лето в нашей стране — традиционно пора обновления дорожного покрытия. Видимо, общее «ремонтное» настроение подхватили и наши законодатели, ведь с начала июля правила для автомобилистов серьёзно реконструируют.
23.07.2018 Газета Вперёд
Мужики, мы едем в Саранск! - Газета Вперёд Отслюнявьте по 6300 каждый и собирайте манатки!» — готовился я обрадовать своих друзей­-однокурсников в марте этого года.
23.07.2018 Газета Вперёд
«Горняку» — 30 - Куйбышевец Бокс, самбо, каратэ, тайский бокс, пауэрлифтинг, эстетическая гимнастика, хоккей, футбол, тяжёлая атлетика… Этими видами спорта занимаются в спортивном комплексе «Горняк».
23.07.2018 Куйбышевец
Подольскую компанию ООО «Пахра» оштрафовали на 200 тысяч рублей за нарушение предписаний Россельхознадзора по восстановлению нарушенных земель Фотобанк Московской области,
23.07.2018 Подольский рабочий
12 июля в администрации Наро-Фоминского городского округа под председательством заместителя главы администрации Наро-Фоминского городского округа Сергея Борисенко общественная палата Н-Ф г.о.
23.07.2018 Общественная палата МО