Алгоритм на все случаи

Фото: inruza.ru
Три года назад муниципальную службу ЕДДС объединили с Системой 112. О том, как теперь строится работа, с какими проблемами приходится сталкиваться и о многом другом корреспонденту «Красного знамени» рассказал директор службы Валерий БОРОНЕНКОВ.

– Валерий Анатольевич, сколько обращений поступило к вам в 2017 году? Снизилось ли их количество с появлением портала «Добродел»? 
– ЕДДС в прошлом году приняла 1416 звонков, а по Системе 112 поступило свыше 51 тысячи. Нагрузка у наших сотрудников заметно возросла. И это несмотря на то что некоторые граждане звонят напрямую в экстренные службы – пожарным, в полицию, в скорую помощь по телефонам 101, 102 и 103. 
Что касается портала ­«Добродел», то многие жители дублируют обращения к нам и на интернет-ресурсе, чтобы поскорее решить возникшую проблему. 

– По каким вопросам чаще всего звонят?
– В ЕДДС больше всего поступало жалоб на неисправные фонари уличного освещения, нечищеные от снега или разбитые дороги, перебои с подачей коммунальных услуг, бездомных животных. Кстати, с бродячими собаками сейчас вообще большая проблема. По закону их нельзя усыплять, питомников у нас в округе нет, так что псов отлавливают, чипируют, вакцинируют и отпускают на волю. Лишь агрессивных направляют в пункт передержки. Но разве можно угадать дальнейшее поведение собаки: сегодня она спокойная, а завтра может кого-то покусать или напугать. Так что эту проблему надо решать как-то по-другому. 
Все обращения мы тут же передаем исполнителям. В случае чрезвычайной ситуации ставим в известность руководство округа и службы экстренного реагирования. К примеру, если во время интенсивного таяния снега где-то случится подтопление, об этом сразу же известим главу округа, руководство отдела ГО и ЧС и гарнизона пожарной охраны. Сообщим об этом и в Главное управление МЧС. Дважды в день выходим на видеоконференцсвязь, и нас могут спросить, какие меры приняты для ликвидации возникшей ситуации, сколько сил и средств задействовано. Оперативный дежурный должен полностью владеть информацией.

  – Раньше в администрациях всех поселений были дежурные, а теперь?
– В территориальных управлениях тоже есть специалисты, выполняющие эти функции. Мы с ними на связи. Часто ставим в известность о происшествии непосредственно начальника того или иного теруправления. 
Вообще поддерживаем связь со многими службами. Например, если сгорел дом, помимо экстренных служб, сообщаем об этом в управление соцзащиты. У нас четко отработан алгоритм действий на все случаи жизни. 

– Два года назад в Систему 112 поступало много хулиганских звонков. Как обстоят дела сейчас?
– Их стало намного меньше. Например, за прошлую неделю был всего один такой звонок. Это связано с тем, что в Московской области принят закон об административном и уголовном наказании за подобные хулиганские действия. Все звонки фиксируются, и если с какого-то номера человек развлекается подобным образом, включается автоинформатор и сообщает, какое наказание грозит «шутнику».
В то же время увеличилось количество звонков по категории «автодозвон» – около 200 в неделю. Это когда владелец телефона случайно нажимает кнопку 112. 

– С какими службами у вас налажено наилучшее взаимодействие?
– Без промедления действуют экстренные службы 101, 102, 103 и 104. 
Несмотря на очередную реорганизацию в ресурсоснабжающем предприятии, преемник РТК – «Жилсервис» тоже оперативно реагирует на обращения, которые мы передаем от жителей. Сотрудники там в основном остались прежние, они четко сообщают нам, почему произошла та или иная авария. Уведомляют нас об окончании работ. 
В принципе нашу службу никто не игнорирует, все предоставляют запрашиваемую информацию.

– Часто ли приходится переадресовывать обращения в другие муниципальные образования и почему?
– Такое случается почти ежедневно, а в неделю в среднем по 20 переадресаций происходит. Это связано с расположением вышек сотовой связи. Например, часто сообщения из деревни Подолы, находящейся на границе с Истринским районом, уходят туда, и наоборот, к нам поступают звонки из других населенных пунктов, граничащих с Рузским округом.  

– Какие проблемы возникают в работе?
– Не всегда люди ведут себя адекватно. Бывает, что кричат, требуют немедленного вмешательства и не понимают, что мы лишь звено между ними и различными службами. Сами не выезжаем на аварии, не устраняем прорывы труб, не ремонтируем дороги и фонари. 
И еще мешает работе, когда нас используют как справочную службу. Например, спрашивают номер такси или доставки пиццы. Мы и в таких случаях стараемся не отказывать, если тот или иной телефон есть под рукой. Но все это отвлекает от главного. 

– Сколько сотрудников в вашей службе? Каков их средний возраст? Где они проходят подготовку?
– Девятнадцать человек, в том числе директор, заместитель и программист. Несмотря на сравнительно скромную зарплату, текучести кадров нет. Средний возраст – около 30 лет. Все сотрудники прошли базовое обучение в спеццентре «Звенигород» по гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям. Диспетчеры Системы 112 и ЕДДС могут подменять друг друга, а с оперативными дежурными сложнее – они должны быть широкими профессионалами. Наши сотрудники дважды в год проходят переаттестацию, чтобы получить допуск к работе. Помимо этого, Главное управление МЧС, Центр 112 ежемесячно присылает тесты. То есть мы постоянно занимаемся самоподготовкой.

– Какими качествами должны обладать ваши сотрудники?
– Они должны быть грамотными и эрудированными специалистами, уметь владеть своими эмоциями, вежливо отвечать на звонки, понятно изъясняться, быстро оценивать ситуацию и принимать верное решение. И еще – для прояснения обстановки необходимо задавать множество уточняющих вопросов. Например, заявитель сообщил, что из колодца идет пар. Надо уточнить, какой это колодец, где он находится – на тротуаре, проезжей части, во дворе дома. От этого зависит, какие службы нужно подключать. Научить этому нельзя: у человека либо есть такая способность, либо отсутствует, и тогда он не сможет работать в нашей системе. 

– О чем бы вы попросили тех, кто звонит по номеру 112 или 50-505?
– Чтобы заявители представлялись четко и кратко отвечали на вопросы оператора: что, где, когда? А то бывает так: позвонила женщина по телефону 112 и сказала, что возле здания администрации округа лежит человек, и бросила трубку. Оператор перезвонила ей и попросила уточнить, где именно он лежит – на площади перед входом, с обратной стороны здания, со стороны Центра культуры или Дома быта? В ответ услышала: «Вы что сами не видите?» У нас окна не на все стороны выходят, да и некогда нам в них смотреть. Потом все же увидели, где лежит этот мужчина, но он встал и, пошатываясь, скрылся в подъезде ближайшего дома. 
Таких примеров множество, поэтому еще раз хочу попросить правильно формулировать свое обращение, четко отвечать на поставленные оператором вопросы, ведь от этого зависит время реагирования экстренных служб, а соответственно, жизнь и здоровье людей. 

Беседу вела  Галина БЕЛОЗЕРОВА

 
По теме
В экстренных ситуациях звоните 112 - Каширский район В жизни так бывает, что порой мы попадаем в непредвиденные экстренные ситуации, когда нам или тем людям, кто находится рядом с нами, требуется безотлагательная помощь специалистов: врачей, пожарных,
25.04.2018
 
Единая дежурно-диспетчерская служба городского округа Власиха информирует  - ЗАТО Власиха В период с 09 по 16 апреля 2018 года в ЕДДС городского округа Власиха поступило 154 обращения от граждан и организаций, в том числе:  в оперативную дежурную смену ЕДДС – 75 (48,7%) обращений, из них:
16.04.2018
 
В экстренных ситуациях звоните 112 - Каширский район В жизни так бывает, что порой мы попадаем в непредвиденные экстренные ситуации, когда нам или тем людям, кто находится рядом с нами, требуется безотлагательная помощь специалистов: врачей, пожарных,
11.04.2018
В реутовском ТРЦ "Шоколад" проведено пожарно-тактическое учение - Газета Реут В рамках Школы повышения оперативного мастерства сотрудников федеральной противопожарной службы по Московской области сегодня территориальной службой пожаротушения и проведения аварийно-спасательных работ ЦУКС Главного у
24.09.2018 Газета Реут
fiksaciy - Администрация г. Пущино Отдел ГИБДД МУ МВД России «Серпуховское» напоминает участникам дорожного движения, что при возникновении спорных ситуаций на дороге, либо иных ситуаций, нарушающих законные права гражданина,
24.09.2018 Администрация г. Пущино
В Павловском Посаде состоялось очередное заседание объединённой комиссии по обеспечению безопасности дорожного движения.
20.09.2018 Павлово-Посадские известия
В октябре 2017 года во Фрязине закрылся родильный дом. Все будущие мамы за своими малышами теперь отправляются в Щёлковский перинатальный центр.
21.09.2018 Газета Ключ
Агентство "Росбалт" разузнало обстоятельства второй судимости бизнесмена Евгения Пригожина, которого называют "поваром Путина", владельцем "фабрики троллей" и спонсором частной военной кампанией (ЧВК) Вагнера.
22.09.2018 Газета Новые Известия
Тело неизвестного мужчины обнаружили у дороги в городском округе Клин, труп доставили в морг, сообщил РИАМО в четверг сотрудник пресс-службы ГУ МВД РФ по Московской области.
21.09.2018 Серп и Молот
В память о Заслуженном работнике культуры РФ Валентине Спиряновой установлена мемориальная доска на фасаде Подольского выставочного зала - Администрация г.Подольск Имя  Валентины Спиряновой  навечно вписано в летопись города Подольска. В воскресенье, 23 сентября, о ней — Заслуженном работнике культуры РФ, первом директоре Подольского выставочного зала,
24.09.2018 Администрация г.Подольск
12004 - ФК Химки Сегодня вечером в матче 13-го тура Олимп – Первенства России по футболу среди команд клубов ФНЛ красно-черные принимали дома «Армавир».
23.09.2018 ФК Химки
Люберецкие футболисты в шаге от победы в Первенстве России (3 дивизион, группа А Московской области) - Люберецкая панорама ЛЮБЕРЦЫ. 23 сентября. INLUBERTSY.RU – Победой со счетом 5-1 завершилась очередная встреча Первенства России в третьем дивизионе группа А, Московская область между ФК "Люберцы" и СК "Квант-2" (Обнинск, Калужская область),
23.09.2018 Люберецкая панорама
IMG-20180923-WA0028 - ГУ МЧС МО Три представителя Московской области вошли в состав сборной России, которые будут бороться за победу в Чемпионате мира по пожарно-спасательному спорту среди юношей и девушек.
24.09.2018 ГУ МЧС МО
Глава Городского округа Подольск Николай Пестов принял участие в высадке аллеи памяти 28 героев-панфиловцев - Администрация г.Подольск Глава Городского округа Подольск  Николай Пестов  в ходе акции «Наш лес. Посади свое дерево» высадил аллею лип вместе с учащимися школы № 5 микрорайона Климовск.
23.09.2018 Администрация г.Подольск
АО «ВМУ» провело добровольную сертификацию - Куйбышевец АО «Воскресенские минеральные удобрения» прошло добровольную сертификацию осадка промышленных сточных вод на предмет соответствия требованиям ГОСТ Р и СанПиНа.
24.09.2018 Куйбышевец
В жилых домах опрессовываются отопительные системы. Сначала трубы промывают от ржавчины, примеси и наслоений, проводят внешний осмотр, чтобы выявить дефекты.
24.09.2018 Администрация г. Домодедово
  Уважаемый житель Московской области! С сентября 2018 года сотрудники ПАО «Московская объединенная электросетевая компания» (МОЭСК) проводят на территории Подмосковья проверку показаний приборов учета электрической энергии.
24.09.2018 Озёрский район